Konflikt w pracy: jak go rozwiązać?

Mówienie o wewnętrznych odczuciach nie jest proste. Szczególnie w środowisku zawodowym. Dlatego nikogo nie dziwi, że kiedy emocje biorą górę czasami nie wiadomo co dokładnie dzieje się głowie. Jak zatem prowadzić konflikt w pracy i dojść do porozumienia? Jest na to prosty sposób.

Parę lat temu miałem okazję pracować w jednym wyjątkowo toksycznym miejscu.

W wyniku nieporozumień często dochodziło tam do kłótni. Pracownicy ze względu na nadmiar obowiązków byli wyraźnie przemęczeni. Przepełnieni frustracją i zniechęceniem krytycznie podchodzili do siebie nawzajem. Kąśliwe reakcje na błędy kolegów były na porządku dziennym. Pomimo, że formalnie stanowiliśmy zespół, w rzeczywistości konkurowaliśmy ze sobą. W konsekwencji traciła na tym firma i my – pracownicy. Realne potrzeby i jakość pracy zeszły na drugi plan, a wypalenie zawodowe stało się realnym zagrożeniem.

Jak temu zapobiec? Jak komunikować się bez złości i frustracji?

Dzielą Cię od tego jedynie cztery kroki. Żeby łatwiej je omówić, posłużę się hipotetyczną sytuacją:

Rozmawiasz z kolegą, z którym wspólnie rozwiązujecie pilny problem bardzo ważnego klienta. Podczas rozmowy spotykasz się z bezpodstawną krytyką Twoich rozwiązań. Okazuje się, że macie zupełnie inne zdanie, inne poglądy na obecną sytuację. W dodatku dowiadujesz się, że kolegi nie będzie jutro w pracy. Całość obowiązków spada na Ciebie. Czujesz narastającą frustrację. Dochodzi do szybkiej i głośnej wymiany zdań. Dotknęło Cię to, że ktoś, kto bezsensownie krytykuje Twoją pracę, dodatkowo próbuje wymigać się od obowiązków.

Na podstawie powyższego przykładu przedstawię Ci cztery komponenty sensownego prowadzenia konfliktu w pracy. W ten sposób będziesz wstanie zadbać o swoje interesy oraz sprawnie dojść do porozumienia.

jak rozwiązywać konflikt w pracy

1. Fakty i obserwacje – Kiedy widzę/słyszę, że…

Komunikacja jest procesem subiektywnym. Ty jako adresat w momencie formułowania swojej wypowiedzi przestajesz mieć nad nią kontrolę, to znaczy nie masz wpływu na to, jak jego komunikat zostanie zinterpretowany przez odbiorcę. Dlatego warto zadbać o to, by komunikat wiernie oddawał Twoje intencje i obecną sytuację.

Wystrzegając się własnych interpretacji i podając osobie jedynie zaistniałe fakty dbasz o budowanie pomostu porozumienia. Dzięki temu ustalasz z rozmówcą o jakiej konkretnie sprawie, zachowaniu czy sytuacji rozmawiasz. Zatem zamiast w trakcie konfliktu w pracy mówić „znowu w obliczu problemu umywasz ręce i tylko torpedujesz moje rozwiązania” spróbuj „Słyszę, że masz odmienne zdanie na temat moich rozwiązań oraz że wolałbyś ominąć ten trudny czas w pracy. Kiedy to do mnie mówisz…”

nik-macmillan-YXemfQiPR_E-unsplash

2. Emocje – …to czuję…

Nazywanie emocji, jakie pojawiły się w danej sytuacji, może być otwierające zarówno dla rozmówcy jak i dla samego adresata. Są takie sytuacje, kiedy czujemy wiele różnych emocji, czasem sprzecznych. Warto wtedy powiedzieć STOP. Zatrzymać się, określić swoje emocje i dopiero wtedy wrócić do rozwiązywania konfliktu w pracy.

Istotną kwestią w tym wypadku jest odróżnienie swoich interpretacji i cudzych zachowań od swoich faktycznych emocji i myśli. Zamiast „Czuję, że Ciebie nic nie obchodzi oraz za nic masz moje zdanie” spróbuj „czuję frustrację i złość….”. Konflikt w pracy nie wyklucza wyrażania emocji.

3. Potrzeby – …bo potrzebuję…

Ten krok podkreśla, że Twoje uczucia i emocje wynikają z potrzeb, a nie z działania innych czy funkcjonowania świata. To potrzeby wpływają na to jakie emocje odczuwasz. Źródło uczuć znajduje się w Tobie, a konflikt w pracy to często sytuacja, która zaburza ich realizację.

W codziennych komunikatach być może łączysz odczucia i emocje z zaistniałą sytuacją lub zachowaniem drugiej osoby. Takie komunikaty mogą być niejasne, trudne do zrozumienia oraz blokujące porozumienie. Tym samym obwiniasz drugą osobę za swoje emocje. Dokonując drobnej zmiany i zaznaczając jasno źródło emocji dajesz szansę sobie i drugiej osobie by rozwiązać konfliktową sprawę.

Weź uczucia w swoje ręce, zastanów się co jest dla ciebie w danym momencie tak ważne, że wzbudza emocje. Potrzeba to istotna dla nas wartość, coś czego chcesz a brakuje tego w tej sytuacji. Zatem spróbuj dołączyć potrzebę do swojego komunikatu: „bo potrzebuję Twojego wsparcia i zrozumienia w pracy nad tym problemem”.

konflikt w pracy

4. Prośba – ….dlatego proszę…

Ostatni element to wyrażenie prośby jako akt troski zaspokajający Twoją potrzebę. Jaka powinna być prośba? Przede wszystkim powiązana z tematem, konkretna i realistyczna. Zatem proś o to, co dałoby wsparcie w danej sytuacji i faktycznie pomogło w jej rozwiązaniu. Zdanie sformułuj tak, aby jej adresat wiedział co konkretnie ma zrobić. Niech to będzie w zasięgu jego możliwości. Zamiast mówić: „Przestań wiecznie się wymigiwać od obowiązków” spróbuj „Zastanawiam się czy byłbyś w stanie w tej sytuacji przyjść jutro do pracy i pomóc mi stworzyć sensowne rozwiązanie dla klienta?”.

Niemożliwe, niejasne i niespodziewane prośby są trudne do spełnienia, a to nie ułatwi rozwiązania konfliktu w pracy. Dodatkowo w ciężkiej sytuacji komunikacyjnej może być Ci ciężko sformułować prośbę. Nie obawiaj się dać sobie na to chwili. Poinformuj rozmówcę o tym, że potrzebujesz czasu by zastanowić się nad rozwiązaniem: „Zastanawiam się czy możemy wrócić do rozmowy za 15 minut, jak oboje się nabierzemy do tego dystansu?„

Spójrzmy na cały konflikt w pracy bez krzyku i frustracji: „Słyszę, że masz odmienne zdanie na temat moich rozwiązań oraz że wolałbyś ominąć ten trudny czas. Kiedy to do mnie mówisz czuję frustrację i złość, bo potrzebuję Twojego wsparcia w pracy nad tym problemem. Zastanawiam się czy byłbyś wstanie w tej sytuacji przyjść jutro do pracy i pomóc mi stworzyć sensowne rozwiązanie dla klienta?”

Na koniec chciałbym jasno i wyraźnie zaznaczyć: nie bój się być elastycznym w stosowaniu tej metody. Nie musisz podkładać swoich przykładów pod przedstawione powyżej zdania. Po prostu pamiętaj, by w konfliktowej sytuacji mówić o faktach, emocjach i potrzebach z nich wynikających. Na bazie tego formułuj jasne i klarowne prośby, które Twój rozmówca jest wstanie spełnić.

Gdybyś potrzebował pomocy w rozwiązaniu swojej konfliktowej sytuacji pisz śmiało, chętnie Ci pomogę. A jeżeli zastanowisz się, co jeszcze możesz zrobić w walce z wypaleniem zawodowym gorąco polecam Ci poniższy dokument.

Powodzenia!